اگر مجددا به این محصول/خدمات نیاز داشته باشم، از خدمات این شرکت استفاده می نمایم.
من از محصولات/خدمات این شرکت استفاده می کنم، چون بهترین گزینه برای من است.
خرید محصولات متعدد
حتی اگر قیمت محصولات کمی بالاتر هم برود، باز هم از شرکت خرید می کنم.
محصول
NPS به صورت گسترده برای همه انواع کسب و کارها جهت بیان استراتژی بازاریابی و پایش خدمات و رضایت مشتری مورد استفاده قرار میگیرد. یکی از نکات قوت اصلی آن این است که اکثر مردم می دانند که این شاخص چیست و چگونه می توانند با توجه به استاندارد های NPS امتیاز خوبی کسب کنند. این شاخص به صورت خلاصه شامل یک سوال برای مشتریان است:” چقدر امکان آن وجود دارد که شما ما را به دوستانتان پیشنهاد کنید؟” با حفظ مسیر NPS تان که پاسخ های مثبت، منفی و خنثی به سوال مربوطه را ثبت می کند می توان میزان وفاداری مشتریانتان به شما را سنجید.
یک مشتری ممکن است به یک مکان خاص وفادار باشد تنها به دلیل اینکه راحت و قابل دسترس است. برای مثال، یک مشتری شاید به یک رستوران زنجیره ای به دلیل نزدیکی به محل کارش وفادار باشد. اگر دسترسی مکان مناسب نباشد مشتری احتمالا به دنبال یک رستوران دیگر در جای دیگر خواهد بود. به همین ترتیب، وفاداری به برند یا محصول ممکن است به دلیل عدم وجود آن برند یا محصول در نزدیکی مشتری، از بین برود.
این دسته از مشتریان به صورت مکرر با سازمان مربوطه در حال داد و ستد بوده و علاقه مند به افزایش سطح تعاملاتشان در آینده با سازمان می باشند. اگر تعاملات با مشتریان ثابت به خوبی شکل گیرد می تواند منجر به تقویت کسب و کار با وفاداری به برندشان باشد.
رضایت یک فاز است در حالیکه وفاداری یک اصل است. برای وفادارسازی مشتریان، شرکت ها باید صداقت و وفاداریشان به مشتری را ابراز کنند. به عبارت ساده تر، شرکت ها باید برای حفظ مشتریانشان سرمایه گذاری کنند. پیگیری ها نباید فقط در دوره فروش باشد. شرکت ها باید تعاملاتشان را حتی بعد از فروش نیز حفظ کنند. به مشتریان نشان دهید که شما به صورت فعالانه به کسب رضایت آن ها اهمیت می دهید. برای ایجاد حس وفاداری در مشتری شما باید پیش قدم باشید و در ابتدا وفاداری و صداقت خود را به آن ها نشان دهید.
خرید یک محصول واحد توسط یک شخص به صورت تکراری در طول زمان خبر خوبی برای سطح وفاداری مشتری و شانستان برای حفظ مشتری می باشد. اما اگر یک مشتری ثابت نسبت به خرید دیگر کالاها و محصولات تمایل نشان دهد خبر بهتری است.
اگرچه این معیار مطلقی برای پیش بینی وفاداری مشتری نیست؛ بعضی مشتریان به صورت تکراری شاید برای سال ها حتی بدون درج هیچ بازدیدی از شما صادقانه خرید کنند، توجه به این معیار در کنار دیگر معیارهای وفاداری برای ایجاد یک تصویر کلی می تواند مفید باشد.
اگر کسی از من مشورت بخواهد، من این شرکت را به او پیشنهاد می دهم.
احساس خوبی نسبت به شرکت دارم و نسبت به آن احساس تعلق می کنم.
اهمیت وفاداری مشتریان و انواع آن
این دسته از مشتریان، مشتریان بالقوه برای یک سازمان به حساب میآیند. احتمالا آن ها از کمپین های تبلیغاتی سازمان آگاه بوده اما در حال حاضر هیچ تمایلی به برقراری تعامل با سازمان ندارند.
قیمت
برنامه وفاداری مشتری چیست؟
زمانیکه ما به وعده هایمان عمل می کنیم، به مشتریانمان نشان می دهیم که آن ها برای ما با ارزش هستند. همچنین، احترام آن ها نسبت به ما با انجام هر تعهد بیشتر می شود. زمانی که مشتریان ارادت ما و عمل به تعهداتمان را به جای تفکر در مورد عدم توانایی ما در انجام تعهداتمان تجربه می کنند، وفاداری آن ها به صورت خودکار افزایش می یابد.
برند
حتی اگر با محصولات شرکت مشکلی داشته باشم، سراغ شرکت های رقیب نخواهم رفت.
همیشه پیش دیگران از شرکت تعریف می کنم.
این دسته از مشتریان نه تنها به صورت مکرر از سازمان مربوطه خرید می کنند بلکه آن را به آشنایان خود نیز پیشنهاد میدهند. آن ها جزء با ارزشترین مشتریان بوده و سازمان باید این دسته از مشتریان را در اولویت قرار دهد.
برنامه وفاداری مشتری برنامه ای است که در آن توسط یک شرکت برای مشتریان پر و پا قرص امتیازات و منافعی در نظر گرفته می شود. این امتیازت می تواند به صورت های مختلفی نظیر تخفیف، محصولات مجانی یا امتیازات دیگر در نظر گرفته شود. یک برنامه وفاداری مشتری موثر، امتیازات را برای مشتریانی در نظر می گیرد که به صورت مکرر با آن ها تجارت میکند و با این کار آن ها تشویق به بازگشت مجدد و خرید از محصولات شما می شوند.
برنامه های وفاداری اهداف مختلفی دارند: افزایش کسب و کار، بهبود فروش، تقویت ارتباطات بین مشتری و کسب و کار و ایجاد شرایطی برای بازگشت مجدد مشتری. یک فاکتور مهم برای برآورده شدن این اهداف اطمینان از مفید بودن این برنامه برای مشتری است. اگر امتیازات در نظر گرفته شده در این برنامه برای مشتریان ثابت جذاب و جالب نباشد، برنامه موفقیت آنچنانی را کسب نخواهد کرد. با این حال، اگر امتیازات اغوا کننده باشند، برنامه می تواند به افزایش فروش کمک کرده و مشتری را تشویق به خرید مجدد نماید.
شاخص خالص ترویج کنندگان
ام بی ای نیوز: وفاداری مشتری با رضایت مشتری رابطه مثبتی دارد به این دلیل که مشتریان راضی به طور مرتب برندهایی را ترجیح می دهند که نیازهایشان را برآورده میکنند. مشتریهای وفادار منحصرا محصولات یا سرویسهای یک شرکت را خریداری کرده و علاقه ای به تغییر اولویتهایشان از یک شرکت به شرکتهای رقیب ندارند.
خرید مکرر محصول یکسان. این نوع از وفاداری میتواند به دلیل ویژگی یا کیفیت محصول باشد. برای مثال، یک مشتری شاید شامپوهای مختلفی را امتحان کند تا زمانی که یکی از آن ها را انتخاب کند و به بقیه ترجیح دهد. یک بار که این اتفاق افتاد شاید این انتخاب تا سال ها ادامه پیدا کند. برای محاسبه میزان وفاداری مشتری برای محصولات، نیازمند داده های بازاریابی هستیم. برای مثال، شاید تعریف یک شرکت از مشتری وفادار شخصی باشد که محصولی را حداقل یک بار در هر ماه برای شش ماه پیاپی خریداری کند.
تکرار خرید مشتریان
قابل اعتماد باشید
این دسته از مشتریان محصولات سازمان مربوطه را برای اولین بار خریداری کرده و در حال حاضر از آن ها استفاده می کنند. سازمان باید خدمات پس از فروش را برای آن ها ارائه کرده و سعی در کاهش نگرانی های آن ها کند. با این مشتریان می توان از طریق یک برنامه وفاداری یا یک تخفیف وفاداری تعامل کرد.
کارت های وفاداری مشتری یکی از ابزارهای وفادارسازی مشتریان است. این کارت ها اطلاعات خرید و امتیاز مشتری را توسط یک نرم افزارCRM نگهداری می کنند. مشتریان هنگام خرید علاوه بر کالا و خدماتی که از ارائه دهنده دریافت می کنند یک کارت وفاداری نیز به عنوان هدیه دریافت می کنند که با وفادار ماندن به سازمان از یک سری مزایا و منافع برخوردار می شوند و در عین حال تعداد خرید مجدد مشتری نیز از این طریق افزایش می یابد.
حتی اگر شرایطی پیش بیاید که محصولات شرکت در دسترس نباشند، از محصولات جایگزین استفاده نخواهم کرد.
یک مشتری ممکن است به خرید مکرر یک سرویس یا محصول تنها به دلیل قیمت آن عادت داشته باشد. برای مثال، یک مشتری ممکن است قهوه ای را به دلیل ارزان تر بودن به صورت مداوم خریداری کند. چنین مشتری شاید در صورت بالا رفتن قیمت محصول بدون توجه به اینکه کیفیت محصول بهتر شده است یا نه، آن را تغییر دهد.
دکتر مجتبی پیرزاد
کارشناس کارآفرینی و توسعه بازار
عضو هیات علمی دانشگاه
این کمپین با همراهی و ایدهپردازی آژانس تبلیغاتی لیمون تا اواسط مهرماه ادامه