همیشه پیش دیگران از شرکت تعریف می کنم.
همانند NPS، این شاخص نیز یک معیار استاندارد شده می باشد که از نظر سنجی های مشتری ناشی شده و میزان وفاداری مشتری به برند شما را می سنجد. با این حال، این شاخص نسبت به NPS به دلیل تحت پوشش قرار دادن خرید های تکراری و متعدد سوالات بیشتری را بر می‌انگیزد.
امروزه صاحبنظران و پژوهشگران از روشهای مختلفی وفاداری مشتریان را اندازه گیری می‌کنند. در این راستا جهت سنجش وفاداری مشتریان 5 رویکرد متفاوت ارائه شده است که به شرح زیر است:
قصد من ادامه خرید محصولات/خدمات این شرکت می باشد.
این دسته از مشتریان محصولات سازمان مربوطه را برای اولین بار خریداری کرده و در حال حاضر از آن ها استفاده می کنند. سازمان باید خدمات پس از فروش را برای آن ها ارائه کرده و سعی در کاهش نگرانی های آن ها کند. با این مشتریان می توان از طریق یک برنامه وفاداری یا یک تخفیف وفاداری تعامل کرد.
چند وقت یک‌بار مشتریان موجودتان به وب سایت شما سر می زنند، محصولات و سرویس هایتان را بازبینی می‌کنند یا با کانال های رسانه اجتماعی تان ارتباط برقرار می کنند؟ تعامل می‌تواند حاکی از اشتیاق به برند و محصولاتتان باشد، همچنین، می تواند حاکی از اعتقاد مشتریانتان نسبت به جلب توجه از جانب شما باشد.
رضایت یک فاز است در حالیکه وفاداری یک اصل است. برای وفادارسازی مشتریان، شرکت ها باید صداقت و وفاداریشان به مشتری را ابراز کنند. به عبارت ساده تر، شرکت ها باید برای حفظ مشتریانشان سرمایه گذاری کنند. پیگیری ها نباید فقط در دوره فروش باشد. شرکت ها باید تعاملاتشان را حتی بعد از فروش نیز حفظ کنند. به مشتریان نشان دهید که شما به صورت فعالانه به کسب رضایت آن ها اهمیت می دهید. برای ایجاد حس وفاداری در مشتری شما باید پیش قدم باشید و در ابتدا وفاداری و صداقت خود را به آن ها نشان دهید.
یک مشتری ممکن است به یک مکان خاص وفادار باشد تنها به دلیل اینکه راحت و قابل دسترس است. برای مثال، یک مشتری شاید به یک رستوران زنجیره ای به دلیل نزدیکی به محل کارش وفادار باشد. اگر دسترسی مکان مناسب نباشد مشتری احتمالا به دنبال یک رستوران دیگر در جای دیگر خواهد بود. به همین ترتیب، وفاداری به برند یا محصول ممکن است به دلیل عدم وجود آن برند یا محصول در نزدیکی مشتری، از بین برود.
برنامه وفاداری مشتری چیست؟
خودم را یک طرفدار پر و پا قرص شرکت می‌دانم.
اگر شخصی به صورت تکراری از محصولات مختلف خرید کند احتمالا به کسب و کار شما به صورت کامل اعتماد دارد. آن ها تنها به چیزی که شما تولید می کنید علاقه ندارند، آن ها علاقه مند به تجربه ای که خدمات شما برای آن ها فراهم می آورد، هستند و مایل به کاوش بیشتر است. زمانی که شما به تکرار خرید مشتریان نگاه می کنید به تعداد اینگونه مشتریان که محدوده خریدشان را در همان زمان توسعه می دهند دقت کنید.
شاخص وفاداری مشتری(CLI)
روابطی فراتر از روابط کاری با مشتریان ایجاد کنید
اگرچه این معیار مطلقی برای پیش بینی وفاداری مشتری نیست؛ بعضی مشتریان به صورت تکراری شاید برای سال ها حتی بدون درج هیچ بازدیدی از شما صادقانه خرید کنند، توجه به این معیار در کنار دیگر معیارهای وفاداری برای ایجاد یک تصویر کلی می تواند مفید باشد.
خرید محصولات متعدد
به وجود آمدن حس وفاداری در مشتریان می تواند دلایل متعددی داشته باشد که در ذیل به چند نمونه از آن ها اشاره شده است:
یک مشتری ممکن است که به یک شخص مثل فروشنده وفادار باشد تا خود محصول، سرویس یا برند. غالبا، یک فروشنده سطح بالا که همکاری خود را با یک شرکت قطع کرده است قادر است تا مشتری های سابق خود را به محصولات شرکت جدیدش جذب کند.
از محصولاتی که شبیه به محصولات شرکت نیستند، استفاده نمی کنم.
حتی اگر قیمت محصولات کمی بالاتر هم برود، باز هم از شرکت خرید می کنم.
شرکت با رقبا کاملا متفاوت است
من از محصولات/خدمات این شرکت استفاده می کنم، چون بهترین گزینه برای من است.
به عنوان یک شرکت، ما معمولا با مشتریان زمانیکه با ما تجارت می کنند یا نیازمند خدمات ما هستند ارتباط برقرار می کنیم. این سطح از تعاملات هرگز مورد علاقه مشتریان نیست. شناخت آن ها و اطلاعات از آنچه که آن ها دوست دارند یا ندارند باعث افزایش وفاداری مشتریان می شود. روابطتان را با مشتریان توسعه دهید تا شاهد بهتر شدن اوضاع شوید.
برنامه های وفاداری اهداف مختلفی دارند: افزایش کسب و کار، بهبود فروش، تقویت ارتباطات بین مشتری و کسب و کار و ایجاد شرایطی برای بازگشت مجدد مشتری. یک فاکتور مهم برای برآورده شدن این اهداف اطمینان از مفید بودن این برنامه برای مشتری است. اگر امتیازات در نظر گرفته شده در این برنامه برای مشتریان ثابت جذاب و جالب نباشد، برنامه موفقیت آنچنانی را کسب نخواهد کرد. با این حال، اگر امتیازات اغوا کننده باشند، برنامه می تواند به افزایش فروش کمک کرده و مشتری را تشویق به خرید مجدد نماید.
مشتریان
کارت وفاداری مشتری
برند
NPS به صورت گسترده برای همه انواع کسب و کارها جهت بیان استراتژی بازاریابی و پایش خدمات و رضایت مشتری مورد استفاده قرار می‌گیرد. یکی از نکات قوت اصلی آن این است که اکثر مردم می دانند که این شاخص چیست و چگونه می توانند با توجه به استاندارد های NPS امتیاز خوبی کسب کنند. این شاخص به صورت خلاصه شامل یک سوال برای مشتریان است:” چقدر امکان آن وجود دارد که شما ما را به دوستانتان پیشنهاد کنید؟” با حفظ مسیر NPS تان که پاسخ های مثبت، منفی و خنثی به سوال مربوطه را ثبت می کند می توان میزان وفاداری مشتریانتان به شما را سنجید.
این دسته از مشتریان، مشتریان بالقوه برای یک سازمان به حساب می‌آیند. احتمالا آن ها از کمپین های تبلیغاتی سازمان آگاه بوده اما در حال حاضر هیچ تمایلی به برقراری تعامل با سازمان ندارند.
برای جذب وفاداری، خودتان نیز وفادار باشید
طرفداران
این دسته از مشتریان تحت تاثیر تبلیغات شرکت قرار گرفته و به صورت جدی به خرید محصولات سازمان مربوطه تمایل دارند. سازمان باید با آن ها رفتار صمیمانه ای داشته و سعی در رفع تردیدات مشتریان داشته باشد.
کارت های وفاداری مشتری یکی از ابزارهای وفادارسازی مشتریان است. این کارت ها اطلاعات خرید و امتیاز مشتری را توسط یک نرم افزارCRM نگهداری می کنند. مشتریان هنگام خرید علاوه بر کالا و خدماتی که از ارائه دهنده دریافت می کنند یک کارت وفاداری نیز به عنوان هدیه دریافت می کنند که با وفادار ماندن به سازمان از یک سری مزایا و منافع برخوردار می شوند و در عین حال تعداد خرید مجدد مشتری نیز از این طریق افزایش می یابد.
برنامه وفاداری مشتری برنامه ای است که در آن توسط یک شرکت برای مشتریان پر و پا قرص امتیازات و منافعی در نظر گرفته می شود. این امتیازت می تواند به صورت های مختلفی نظیر تخفیف، محصولات مجانی یا امتیازات دیگر در نظر گرفته شود. یک برنامه وفاداری مشتری موثر، امتیازات را برای مشتریانی در نظر می گیرد که به صورت مکرر با آن ها تجارت می‌کند و با این کار آن ها تشویق به بازگشت مجدد و خرید از محصولات شما می شوند.
چه تعدادی از مشتریان شما جدید بوده و چه تعدادی خرید مجدد انجام می‌دهند؟ با سبک و سنگین کردن تعداد مشتریان جدید با مشتریان تکراری در طول زمان می توانید از افزایش یا کاهش نرخ حفظ مشتریانتان مطلع شوید. بررسی این اعداد بهتر است در مقایسه با یکدیگر انجام شود. در غیر این صورت، کاهش یا افزایش فروش کل می تواند نتایج گیج کننده ای را در برداشته باشد.
هدف از برنامه وفادارسازی مشتری
مشتریان فراوان‌اند اما در واقع کدام یک از آن ها به رشد ما کمک می کنند؟ چگونه در ایجاد وفاداری در مشتریان پیشرو باشیم؟ تشخیص آن هایی که ما را هرگز در پستی و بلندی ها رها نمی کنند نیاز به دقت بیشتری دارد. البته، هر مشتری شایسته توجه ما است، اما سرمایه گذاری کردن برای آن هایی که وفاداری بلند مدتی دارند باید در اولویت لیستمان قرار گیرد.
مشتریان ثابت
یک مشتری ممکن است به خرید مکرر یک سرویس یا محصول تنها به دلیل قیمت آن عادت داشته باشد. برای مثال، یک مشتری ممکن است قهوه ای را به دلیل ارزان تر بودن به صورت مداوم خریداری کند. چنین مشتری شاید در صورت بالا رفتن قیمت محصول بدون توجه به اینکه کیفیت محصول بهتر شده است یا نه، آن را تغییر دهد.
راهکار های افزایش وفاداری مشتریان چیست؟
قیمت
حتی اگر با محصولات شرکت مشکلی داشته باشم، سراغ شرکت های رقیب نخواهم رفت.
این دسته از مشتریان به صورت مکرر با سازمان مربوطه در حال داد و ستد بوده و علاقه مند به افزایش سطح تعاملاتشان در آینده با سازمان می باشند. اگر تعاملات با مشتریان ثابت به خوبی شکل گیرد می تواند منجر به تقویت کسب و کار با وفاداری به برندشان باشد.
این دسته از مشتریان نه تنها به صورت مکرر از سازمان مربوطه خرید می کنند بلکه آن را به آشنایان خود نیز پیشنهاد می‌دهند. آن ها جزء با ارزشترین مشتریان بوده و سازمان باید این دسته از مشتریان را در اولویت قرار دهد.
وفاداری به برند از تلاش برای ایجاد ثبات توسط شرکت‌ها در جهت ارائه محصولاتی با کیفیت و بدون تغییر نشات می‌گیرد. سازمان‌ها به منظور افزایش وفاداری مشتری به خدمات مشتریان توجه خاصی می‌کنند و سعی بر این دارند تا آگاهی از برندآن‌ها را افزایش دهند. غالبا، آن ها برنامه‌هایی را برای وفاداری مشتریان ارائه کرده و امتیازات و جوایزی را برای وفادارترین مشتریان که آن ها را مکررا برای کسب و کار انتخاب نموده اند در نظر می گیرند.
با این حال، به دلیل آنکه این شاخص قصد مشتری برای آینده را به جای رفتار حال حاضر آن ثبت می کند، یک جایگزین برای این اندازه گیری‌ها نیست. سنجش امتیازات مرتبط با قصد مشتری و مقایسه آن ها با واقعیت زندگی مشتری می تواند به ساختن یک تصویر موثر تر کمک کند.
مشتریان احتمالی
تکرار خرید مشتریان
الگو نردبان وفاداری مشتری یک روش سیستماتیک برای طبقه بندی مشتریان یک سازمان به پنج طبقه بر اساس سطح تعامل کسب و کار مشتریان با سازمان است .نردبان وفاداری مشتری به مشتریان کمک می کند تا مشتریان بالقوه ای را که می توانند تعاملاتشان را با کسب و کارشان برای مدت طولانی حفظ کنند، شناسایی کرده و به برندشان وفادار باشند.
دکتر مجتبی پیرزاد
کارشناس کارآفرینی و توسعه بازار
عضو هیات علمی دانشگاه
این کمپین با همراهی و ایده‌پردازی آژانس تبلیغاتی لیمون تا اواسط مهرماه ادامه
