نقش روابط عمومی در مدیریت بحران



در دنیای امروز، کسب و کار‌ها با چالش‌های مختلفی رو به رو شده و این شرایط بحرانی قبل از هر چیز نیاز به کشف یک راه حل سریع دارند.

تلاش مداوم شرکت‌ها برای راضی نگه داشتن ذینفعان شامل سهامداران، کارکنان، مشتریان و غیره، بقای برند در رقابت با رقبا حین ایجاد یا خفظ یک تصویر خوب، می‌تواند خسته کننده به نظر برسد.

متاسفانه در عصر دیجیتال، همه ما شاهد آن بوده ایم که مسائل بحرانی سریع تر از کانال‌های سنتی در رسانه‌های اجتماعی مطرح می‌شوند.

مدیریت بحران فرایندی است که هدفی جز جلوگیری یا کاهش حجم آسیب‌های احتمالی وارده به سازمان و ذینفعان آن ندارد.

اغلب اوقات بسیاری از موقعیت‌های بحرانی غیر منتظره بوده و بنابراین هر شرکت آینده نگری باید تیمی داشته باشد که بتواند به سرعت در مورد استراتژی‌های مفید حین مواجهه با بحران فکر کرده و به نتیجه برسد.

بنابراین لازم و ضروری است که یک تیم یا آژانس ارتباطات آموزش دیده همیشه در حالت آماده باش قرار داشته باشد تا از برند‌هادر برابر اعتراضات عمومی ناشی از بحران محافظت نموده و به آن‌ها کمک کند تا اعتماد عمومی را پس از هر بحران دوباره به دست آورند.

در ادامه به تاکید بر روی نقش روابط عمومی در مدیریت بحران می‌پردازیم:

مشاوره و راهنمایی

متخصصان روابط عمومی برای این که بتوانند مشاوره و راهنمایی درستی را ارائه دهند، باید پیش زمینه ای را که منجر به وقوع این بحران شده ارزیابی کنند تا بتوانند راهنمای گام به گام درباره مدیریت حوادث را ارائه دهند. آن‌ها همچنین دست به تجزیه و تحلیل «ترند»‌های موجود در رسانه‌های اجتماعی می‌زنند تا علت و ماهیت بحران را در صورت بروز در محیط آنلاین مشخص کنند. در ادامه متخصص روابط عمومی بر اساس یافته‌های خود به مشتری توصیه می‌کند تا از کدام نوع مخاطب و کانال خاص برای رسیدگی به مداخلات خاص کمک بگیرد. در نتیجه اطمینان حاصل می‌شود که در کوتاه ترین زمان ممکن بحران حل خواهد گردید.

آموزش رسانه سخنگو

اغلب اوقات لازم و ضروری است که برند‌‌ها هنگام مواجهه با بحران در رسانه حضور یافته، مخاطب را هدف قرار داده و کاری کنند تا جایی برای گمانه زنی دیگران یا وارد آمدن آسیب‌های بیشتر به خود باقی نماند. بنابراین تعامل رسانه ای به شرکت این فرصت را می‌دهد تا از این طریق به مخاطبانش دسترسی پیدا کند. در ادامه فضایی فراهم می‌گردد تا به سوالات بیشتری در رابطه با بحران مورد نظر پاسخ داده شود. در این راستا متخصصان روابط عمومی با سخنگو‌های برند همکاری کرده و به آن‌ها آموزش دهد تا در قالب یک سری بیانیه‌های عمومی دست به انجام اقداماتی در راستای به حد اقل رساندن عواقب بحران بزنند. اکثرا توصیه می‌شود که در شرایط بحرانی، یک شرکت باید سخنگویی را برای صحبت از طرف خود در این دوران خاص منصوب کند. این امر خود تضمینی بر انتقال همین پیام مشابه از یک ذینفع به ذینفع دیگر به شمار رفته و به این ترتیب جایی برای تفسیر نادرست باقی نخواهد ماند.

در شرایطی که بحران شامل همکاری دو شرکت یا برند با هم می‌شود، لازم است هر دو طرف بر سر یک پیام مشترک به توافق رسیده و به یک نفر سخنگو اجازه دهند تا از جانب هر دو با مخاطب صحبت کند. چالش عدم همسویی در زمینه انتقال پیام به این ترتیب است که یکی از شرکت‌ها احتمالا بیانیه ای متفاوت از شرکت شریک ارائه داده و در نتیجه زمینه برای حدس و گمانه زنی از سوی مخاطب بیش از پیش فراهم می‌شود.

انتخاب کانال‌های ارتباطی مناسب

انتخاب صحیح رسانه به عنوان کانال ارتباطی یک نکته کلیدی در مسیر انجام واکنش نسبت به بحران موجود و متقاعد ساختن مخاطب به شمار می‌رود. ایده‌آل آن است که پیش از شروع بحران کانال‌های پیام رسان آماده و مهیا شوند. کانال‌ها وابزار‌های مورد استفاده می‌تواند برای هر یک از ذینفعان درگیر با دیگری فرق داشته باشد. همچنین کانال‌های انتخابی باید طوری طراحی و ساخته شوند که بسته به ماهیت موضوع در کمترین زمان ممکن بیشترین تاثیر را بر روی مخاطب بگذارند.

الگو‌های بحران از پیش تهیه شده

حتی اگر مطمئن باشیم که بحران قرار نیست همیشه به سراغمان بیاید، باز هم مهم است که یک سری الگو‌های بحراناز پیش تهیه شده مانند قالب‌های ماتریکس و بیانیه‌های مطبوعاتی را برای حل بحران همیشه در دسترس داشته باشیم. این امر آزادی عمل بیشتری را برای انجام عکس العمل سریع تر و مناسب تر هنگام بروز مشکلات به ما می‌دهد. بنابراین متخصصان روابط عمومی باید به مدیران شرکت‌ها در راستای تهیه پیش نویس این الگو‌ها و طرح‌ها کمک کنند.

در پایان بهتر است این نکته را یادآور شویم که گاهی اوقات پرهیز از پرداختن به بحران موجود، آن را تشدید خواهد کرد. اتخاذ و اجرای یک استراتژی مناسب در طول بحران، به حل آسان تر و بهتر آن کمک می‌کند.

www.gmaworld.com


منبع: http://mbanews.ir/%D8%AA%D8%A8%D9%84%DB%8C%D8%BA%D8%A7%D8%AA/3203-The-Role-of-PR-in-Crisis-Management.html