معرفی کتاب؛ اصول مدیریت تجربه مشتری


رقابت‌ها در کسب‌وکار پیچیده شده است اما همچنان رویکرد محصول محور و فنی در کسب‌وکارها جریان دارد که بیشتر به درون سازمان و فناوری می‌پردازد؛ در حالی که مشتریان، تنوعی از محصولات و برند جانشین پیش روی خود دارند و شرکتی را انتخاب می‌کنند که تجربه خوشایندتری در اختیار آن‌ها قرار دهد. چنانچه علی‌رغم داشتن محصول یا خدمتی با کیفیت قابل قبول و پایدار، همچنان با ریزش مشتری و کاهش فروش روبرو هستید، استفاده از مدیریت تجربه مشتری (CEM) و اصول ده‌گانه کتاب اصول مدیریت تجربه مشتری (CEM) ، راهکاری بسیار مفید است. اگر به دنبال بهبود فرایندها، شناخت اشکالات نقاط تماس متعدد و تعاملات هستید، اصول مطرح شده در این کتاب بهترین راهنما هستند و به سادگی ایده‌های خوبی در اختیار شما قرار می‌دهند. اگر به دنبال استقرار سیستم CRM در سازمان خود هستید، CEM می‌تواند هم مشکلات ارتباطات با مشتری و تجارب حاصل از آن را حل کند و هم مبنای مهمی برای تولید داده‌های قابل ثبت در سیستم اطلاعاتی CRM فراهم کند. کتاب اصول مدیریت تجربه مشتری (CEM) به مدیران و کارآفرینان و همه کسانی که یک کسب وکار جدید را راه اندازی کردند، نشان می‌دهد که چطور بهبودهایی بوجود آورند که موجب خوشحالی و تحسین مشتریان شوند و بدون اینکه پیچیده و پرهزینه باشند. کتاب مورد نظر نوشته؛ مت واتکینسون، ترجمه دکتر فرشید عبدی و پویان اسحاقی است که توسط انتشارات پویش مدام در 366 صفحه بهبازار عرضه شده است.

این کتاب برای چه کسانی مناسب است؟

مدیران ارشد سازمان‌ها، علاوه بر فعالیت‌های مدیریتی معمول خود می‌بایست به طراحی و مدیریت تجربه مشتریان و نقش آن در جذب و حفظ مشتریان در یک فضای رقابتی توجه کنند و به همین دلیل باید با این دانش آشنا شوند.

کارآفرینان و کسانی که در فکر راه‌اندازی کسب‌وکاری جدید هستند می‌بایست از ابتدا به اصول ایجاد تجارب ارزشمند برای مشتریان واقف باشند.

مشاوران و کارشناسان بهبود سیستم و فرایندلازم است علاوه بر رویکرد معمول طراحی فرایند، از طراحی‌های مبتنی بر تجربه نیز آگاه باشند.

مدیران فروش و CRM، خدمات پس از فروش و بازاریابیکه در خط اول تعاملات با مشتری و ایجاد تجربه خوشایند هستند.

دانشجویانی که می‌خواهند دانش کاربردی و نوینی برای حضور مؤثر در بازار کار داشته باشند می‌بایست از دانش مدیریت تجربه مشتری آگاه باشند.


منبع: http://mbanews.ir/%D8%AA%D8%A8%D9%84%DB%8C%D8%BA%D8%A7%D8%AA/3162-introducing-the-book-principles-of-customer-experience-management.html